Starbucks: capacitación y entrenamiento taza a taza
Al ingresar a un nuevo mercado, la alta dirección tiene que recibir un intensivo entrenamiento y pasar por diferentes áreas para nutrirse sobre la marca
La capacitación del personal constituye una de las inversiones en Recursos Humanos más importantes que una compañía puede llegar a hacer ya que contribuye significativamente al desarrollo personal y profesional de las personas que se desempeñan en ella y, además, representa una evidente ventaja competitiva entre las organizaciones.
Para cualquier corporación el tiempo de entrenamiento debe ser significativo, especialmente para aquellas organizaciones internacionales que están a punto de desembarcar en un nuevo mercado a través, por ejemplo, de una compañía de joint-venture cuya cúpula directiva proviene de distintas empresas con una cultura y filosofía diferentes.
Por esta razón, en casos en que una marca global esté por ingresar a un nuevo mercado, lo más recomendable es que la alta dirección reciba un intensivo entrenamiento, enfocado en la excelencia operacional, para que los ejecutivos, a través del desempeño en diferentes áreas, se puedan ir nutriendo sobre la marca y, de esta manera, sepan cómo recrear de la mejor manera la autenticidad de la misma en el país.
Con el objetivo fundar las bases de la cultura que luego se desarrollaría en ese país se podría llevar a cabo un programa de entrenamiento que conste de tres etapas en las cuales, a través de clases teóricas y módulos prácticos, les permita al nuevo management involucrase con la marca desde el nivel básico operativo.
La primera instancia del programa, de carácter inductivo, estaría enfocada primero, en dar a conocer los fundamentos, misión y principios de la compañía y segundo, en ofrecer la posibilidad al directivo de entrenarse en diferentes puesto que le permitan, con el trabajo y las responsabilidades propias de ese puesto, fidelizarse con la marca desde el principio.
Teniendo en cuenta que se trata de una compañía internacional, en una segunda etapa, los ejecutivos deberían viajar al país de origen de la compañía para en primer lugar, conocer las raíces de la misma, es decir de dónde proviene y su cultura madre y en segunda instancia, poder interactuar con empleados de otros mercados. Esto posibilita entrar en contacto con toda la estructura y herramientas disponibles con las que pueden contar así como con las personas que servirán de ayuda; lo que permite conocer qué es lo que puede llegar a ser de utilidad para el propio mercado y en qué momento.
Como instancia final del proceso de capacitación, es fundamental familiarizarse también con la empresa operadora que oficia de socio de joint-venture de la marca internacional para el desembarco en el nuevo mercado, con el fin de poder estar al tanto del programa de desarrollo operativo y conocer más acerca de esta compañía. Lo que permitiría no sólo interiorizarse más sobre el socio de negocios sino también sobre la administración general de las operaciones.
Los empleados deberían constituir el activo más importante con el cual pueda llegar a contar una compañía, ya que ellos son los que crean la íntima conexión entre los clientes y la marca.
Por eso, las organizaciones deben esforzarse por intentar crear el mejor ambiente posible de trabajo, que atraiga y retenga a las personas con talento y sea considerado por ellas como un excelente lugar para trabajar. Sin dejar de lado la difícil tarea de poder constituir una cultura organizacional que se base en el respeto y la dignidad y que abrace la diversidad, que tiene que ver con las diferentes formas de ser y pensar.
Desde hace algunos años, las compañías le están dando cada vez más importancia a la capacitación, reconociendo los beneficios que hoy en día le aporta a las organizaciones. Si bien esta transición refleja un importante avance, lo ideal sería que las organizaciones se constituyan pensando en la gente; es decir que surjan con ese concepto y que el mismo se encuentre bien instalado en el seno de la misma. Esto es lo que la lleva a ser considerada como una de los mejores lugares para trabajar.
Para una compañía como Starbucks, en la cual el trato hacia los demás constituye uno de sus principios rectores, el tiempo dedicado a la capacitación de los partners (empleados) es fundamental, ya que posibilita las bases del futuro desarrollo.
Es por eso que cada proceso está muy bien establecido, lo que asegura luego la consistencia en la Experiencia Starbucks; experiencia que comienza nada más y nada menos que por los mismos empleados.
Ariela Collins, gerente de Entrenamiento de Starbucks Coffee Argentina
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